联想中国这块试验田，刘军一方面要像一个战略家，为联想中国描绘蓝图，找到方向；另一方面他又要像一个外科医生，从细节操刀消除病灶，让改变发生。

撰文|蓝洞商业 郭朝飞

4月27日，杭州的香格里拉，联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军平静中略有喜悦，“在刚刚过去的一个财年（2020年4月1日-2021年3月31日），联想中国的pc销售额市场份额超过了40%。”这是一个绝对领先的数字，但并不是最令人喜悦的。

今天上午，他还透露了另一个数据：过去一个财年联想中国自2017年战略转型后的新业务收入超过200亿元，占整体营业收入超20%。金额可能不大，却是其三年转型的成果。

两周前，在联想中国区2021/22财年誓师大会上，刘军讲到动情处，朗声吟诵《水调歌头·重上井冈山》——世上无难事，只要肯登攀，这也许是过去三年多，他带领联想中国区转型与变革的内心写照。

2017年，有三大挑战摆在刘军面前：如何提升pc业务的市场份额？下一个增长引擎在哪里？如何重振团队的创业精神？

对于整个联想来说，中国区就是它的“试验田”，要为集团转型提供样本与经验。

在刘军带领下，联想中国区开启了两大转型：一是“以客户为中心”的转型，升级pc业务模式，直接触达客户；二是“3s”转型，在pc以外，沿着智能产品、智能基础设施和智慧服务这三个赛道（联想内部称之为“3s”），快速拓展业务。

前一个转型要突破既有的天花板，后一个是寻找第二条发展曲线，找到“下一块奶酪”。

2020/21财年前三财季，联想中国pc销量市场份额同比增长3.1个百分点，达到38.9%，创历史新高。今天，刘军又透露过去一个财年这一数字有望超过40%。同时，智能产品和智慧服务转型方面，在2020/21财年两者合计收入同比增长超过50%。

在刘军看来，这是功夫不负有心人。然而，无论pc还是新业务，联想依然面临激烈的市场竞争。刘军也清醒地意识到，“所有的成绩已经成为过去，新的战斗已经打响。”

新财年面对两大转型，刘军提出“以客户为中心转型”的pc业务“龙计划”，以“智能产品、智能基础设施和智慧服务转型”的“虎计划”。

《易经》有云，风从虎，云从龙。中国it互联网市场，将会上演怎么样的风云际会？

联想服务电话 联想凯发首页入口home的售后服务中心-凯发首页入口home

几年前，移动互联网开始大行其道的时候，很多人都觉得pc前景渺茫，做pc势必是下坡路。数据显示，在2019年以前，全球pc出货量持续七年下滑。

面对行业困局，刘军带领团队开启了“以客户为中心”的转型，其非常核心的一点是“客户直达”。

转型前，产品品类繁多，每年pc配置甚至达到2000多个，很多产品线上线下同款不同价。在特定时期，这些打法是可行并且有效的，但进入移动互联网时代，就显得有些不合时宜。

用刘军的话说，“是反客户的。”

为了真正实现“客户直达”刘军进行了一系列变革，包括减少经销商层级，打通线上线下，合并所有产品线，砍掉一半多sku，让用户减少选择，同时线上线下同款同价等。过去，联想消费客户服务热线号码众多，客户识别难度大，联想统一电话号码露出，把18条整合1条，同时将3个电话系统整合为1个，转接率降幅35.6%。

刘军还带头示范，做到管理者“自己双手沾泥”，亲自给用户上门送产品，在直播间卖产品。

联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军

变革之后，联想中国pc销量市场份额每年上一个台阶，2018年是38.7%，2019年39.3%，2020年41.6%。联想中国区用业绩与数据证明pc依然大有可为。

idc预测亦可佐证，据其预计，2021年pc市场的出货量将达到3.574亿台，增长18.2%，行业前景比历史水平更为强劲，2020-2025年的复合年增长率为2.5%。

中国市场更为特殊，相比发达国家，中国信息化起步晚，pc渗透率较低。中国社科院2019年的报告指出，中国pc渗透率目前只有20%左右，而发达国家普遍在70%左右，美国更是高达90%。

生产与创造的效率，是计算机最大的价值，在交互方式和交互体验出现变革性的方式之前，高性能、稳定可靠还是保障生产力的基本要素。pc依然无法被替代。

新财年，在“以客户为中心转型”的pc业务“龙计划”中，联想中国的目标是pc市场份额超越42%，聚焦k12教育、娱乐游戏和商用等高增长领域，持续地领跑。

提出“龙计划”的底气，来自联想中国“以客户为中心”的转型，新财年“客户直达”有了更新的注解。

联想中国对b端和c端客户进行进一步细分，针对不同细分客户，提供不同的客户服务与体验。

比如，将c端划分为发烧友、品质精英、时尚新锐、新新人类。比较而言，发烧友更专业、极致；精英更多对品质、服务要求高；时尚新锐以95后、00后为主，追求时尚、个性；新新人类被联想中国定义为k12人群，其与教育品牌合作推出产品，这是一个正在被了解与深耕的群体。

在营销层面，2020年联想对不同细分客群建立了打通的标签和管理机制。今后，联想中国区将针对每个细分客群坚持优化cj（客户旅程），运用martech、salestech等工具，更贴身高效地服务客户，提高客户覆盖，提升客户满意度和服务效率。

比如，联想大客户事业部专门负责分析客户在各个旅程中和联想系统对接时的体验，并随时发现问题且快速解决问题，以满足客户在售前、售中、售后的全方面需求。

当前，中国正面临一场数字化转型革命，国家层面提出“新基建”，国家发改委明确了新型基础设施的范围，包括信息基础设施、融合基础设施、创新基础设施三方面内容，以5g、工业互联网、人工智能、云计算、大数据等为代表。

最近几年，包括腾讯、阿里、百度在内的公司纷纷提出转向产业互联网与to b市场，争夺未来的战争正在激烈上演。

对于联想这个起家于基础it设施的公司来说，也可谓正当时。在保持核心pc业务稳固的前提下，联想中国可以腾出手来，寻找第二增长曲线，找到新的“奶酪”。

刘军找到的新“奶酪”是智能产品与智慧服务，前者包括消费、商用的智能产品和设备，比如联想的平板、手机、iot设备等，后者为企业提供“支持服务”、“运维服务&daas”、“凯发首页入口home的解决方案服务”等。

4月1日，联想开始执行新的组织架构，原dcg（数据中心业务集团）更名为isg（基础设施方案业务集团），相应地联想中国第二增长曲线增加了智能基础设施，包括虚拟化、公有云、私有云、混合云等业务。

来自联想的数据显示，上一财年，其智能产品和智慧服务转型业务合计的收入年比年增长超过50%。联想中国区智慧服务越过10亿美金收入的门槛，年比年增长达到53%。

可以说，联想中国第二增长曲线已经逐渐成型。因此，新的财年，刘军进一步提出“虎计划”的目标：智能产品营业额年比年提升80%；智能基础设施营业额年比年提升15%；智慧服务营业额年比年提升36%。

智能产品方面，其消费平板、消费iot设备、手机和互联网服务被称为“四小虎”，构建起一个硬件、软件与服务相结合的消费生态。联想将把pc业务的爆款模式引入这个生态，拿手机来说，将继续专注拯救者与moto手机，这背后对应的是游戏与商务客群。

联想商用智能设备包括商用平板电脑、商用iot设备与thinkplus，应用场景为智能会议、智慧党建、智慧医疗、智慧金融等领域，联想中国将着重在提升产品竞争力方面下功夫。比如商用iot设备将提升自研产品比例，探索订阅模式等创新方向。

智慧服务方面，联想中国将主要打两场战役，一方面是“支持服务”、“运维服务&daas”深挖客户需求，打造中国的servicenow。另一方面，“凯发首页入口home的解决方案服务”作为战略性行动主动出击，基于“端-边-云-网-智”技术架构，打造凯发首页入口home的解决方案平台，并以此为抓手发展凯发首页入口home的解决方案服务生态，实现业务高质量快速发展。

要知道，联想的智慧服务多年前就在业界创了电话、网络和线下服务网点“三网合一”的交付模式，在国内拥有20000 专业服务工程师以及2600 服务网点，覆盖全国所有县级以上城市。

组织架构调整之后，智能基础设施是最新并入的板块，联想将聚焦在更广泛的行业基础架构和凯发首页入口home的解决方案来推动企业数字化转型。比如，提供领先的虚拟化凯发首页入口home的解决方案，私有云的部署、运维、管理和迁移，公有云的转售服务，混合云凯发首页入口home的解决方案与提供数据中心的咨询、设计、建设与运维。

在发展第二增长曲线，助力各行各业数字化转型这场仗并不好打。

正如刘军所说，“智能时代，我们面对的是海量的客户数据，所以未来我们必须要靠系统，要把我们的智慧、所有的业务模式流程都要固化在系统里。”

为了提升自身核心竞争力，过去三年，结合联想中国业务变革的实践，联想中国的it系统进行了一次大规模“重构”，由传统的it架构转向中台化、敏捷型的新it架构，成为驱动中国区业务变革的强大引擎。

联想将此it架构命名为擎天（optimus）。刘军解释，这个名字出自《变形金刚》中超级英雄擎天柱，擎天架构是联想中国做智能化转型重要的部分，最核心的心脏。

“擎天”可以说是联想内生的智能it引擎，在4月27日，刘军正式将其“外化”给所有客户，他表示：“未来三年，我们希望‘擎天’ 开始外化，服务外部客户的智能化转型”。

必须承认，bat、华为等竞争对手都有自己的长处与优势，比如人工智能、云计算等领域。联想的特点也很突出，最显著的就是具有全要素覆盖能力，而并不是单点突破。

在联想集团董事长兼ceo杨元庆看来，联想在人工智能三要素——数据、算法、计算力领域拥有全面积累，是极少数能够统一利用所有智能化要素资产的科技公司。同时，联想可以实现“端-边-云-网-智”全要素覆盖，这五个要素分别是智能物联网终端、边缘计算、云计算、5g与行业智能。

一个典型的例子就是联想与上海高斯印刷设备有限公司的合作，联想的凯发首页入口home的解决方案大幅提高了高斯设备调试效率和可靠度，让印刷工作由劳动密集型向智能技术型转变，设备平均废张减少了80%。同时，高斯还可以远程运维设备，在疫情期间也可以服务客户，并利用大数据，推进产品设计、研发，实现产品和业务模式创新。

针对中小企业，联想依据行业特性与企业实际需求，提供个性化服务方案，实现凯发首页入口home的解决方案在“硬件 软件 服务”的全链路覆盖。

以联想thinkplus智能会议系统为例，该系统针对新商务人士及企业用户的办公、商旅、生活三大场景设计，以联想大智慧屏为核心，辅以智能物联网设备及周边选件，打造涵盖智能会议、党政、医疗、金融等行业领域智能化、场景化的smart work凯发首页入口home的解决方案。

同时，值得注意的是，由于起家it基础设施，很大程度上，联想中国与很多公司更多是合作关系而非竞争关系。比如，联想管理超过1350万台pc设备、近400万台服务器，包括阿里云、腾讯云等，都是其战略合作客户。

联想中国这块试验田，刘军一方面他要像一个战略家，为联想中国描绘蓝图，找到方向，另一方面他又要像一个外科医生，从细节操刀消除病灶，让改变发生。

可以看到，联想中国在pc之外的探索与拓展，让联想有了更多转身的机会，随着第二增长曲线的发展，也为未来赢得更多发展空间。

这场试验尚未结束，4月26日联想中小企业事业部渠道大会晚宴上，刘军说：“过去为了转型，我们在很多地方动了很多次手术，今年我们还要动刀子。”

联想中国区的转型仍在进行中，正如他所说，“我们必须空中加油，拐大弯。转型不能影响到业绩，需要在队形不乱的情况下，一步一步地调过去，这是一场自己颠覆自己的战斗。”